Hơn 80 doanh nghiệp khởi nghiệp và SMEs đã tham dự chuyên đề “Chiến lược trải nghiệm khách hàng – Cách tạo ra giá trị cho doanh nghiệp” trong khuôn khổ Startup MasterTrack 2025. Người trực tiếp chia sẻ là Tiến sĩ Lý Quí Trung – đồng sáng lập chuỗi Phở 24, Chủ tịch Viện Doanh nhân Đương đại, Giáo sư kiêm nhiệm Đại học Western Sydney, đồng thời là tác giả của nhiều cuốn sách về khởi nghiệp và quản trị.
Trải nghiệm – vũ khí cạnh tranh vượt lên công nghệ
Trong hơn hai giờ chia sẻ, Tiến sĩ Trung nhấn mạnh rằng trải nghiệm khách hàng không còn là yếu tố phụ trợ, mà là “số một” trong việc quyết định thành bại của doanh nghiệp. Theo ông, công nghệ, AI hay giá cả đều quan trọng nhưng chưa đủ. Điều giữ chân khách hàng lâu dài là những trải nghiệm mà họ cảm nhận được từ sản phẩm, dịch vụ và cách doanh nghiệp vận hành.
“Doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm, mà phải bán giải pháp và cảm xúc. Người ta không mua một chiếc bóng đèn, mà mua trải nghiệm ánh sáng. Ánh sáng ấy khiến khách sạn trông sạch sẽ hơn, món ăn trở nên ngon mắt hơn, quần áo thêm sang trọng hơn và con người trong không gian ấy cũng đẹp hơn,” ông nói.
Thông điệp này nhận được sự đồng tình từ nhiều học viên có mặt. Với họ, trải nghiệm không chỉ dừng ở bề nổi, mà là tổng hòa của mọi chi tiết – từ sản phẩm, dịch vụ đến cách ứng xử của nhân viên.
Từ Phở 24 đến chiếc tăm Nhật – trải nghiệm nằm ở chi tiết nhỏ
Tiến sĩ Lý Quí Trung không đưa ra lý thuyết suông, mà kể lại những trải nghiệm kinh doanh thực tế. Ông nhắc đến quá trình xây dựng chuỗi Phở 24, nơi từng chi tiết trong không gian đều được tính toán để tạo ra trải nghiệm đồng bộ cho khách hàng.
Một ví dụ khác được ông dẫn ra là chiếc tăm xỉa răng Nhật có thể bẻ gập để trở thành giá đỡ. Chỉ là vật dụng nhỏ bé nhưng chứa đựng triết lý kinh doanh: giữ bàn ăn sạch sẽ và khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. “Chính sự tinh tế ở những chi tiết như vậy mới làm nên trải nghiệm khác biệt,” ông nhấn mạnh.
Theo thống kê mà ông đưa ra, có tới 77% quyết định mua hàng đến từ trải nghiệm chứ không chỉ từ chất lượng sản phẩm hay giá cả. “Sản phẩm tốt là điều kiện cần, nhưng trải nghiệm mới là điều kiện đủ để khách hàng lựa chọn và quay lại,” ông phân tích.
Trải nghiệm ngắn hạn và dài hạn – đâu là nền tảng bền vững?
Trong phần phân tích sâu hơn, Tiến sĩ Trung chỉ ra rằng doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm ở hai tầng. Tầng ngắn hạn là những giải pháp cá nhân hóa bằng công nghệ và AI nhằm thúc đẩy doanh số. Tầng dài hạn là những hành động chân thành, đồng bộ, lặp đi lặp lại để dần dần trở thành ký ức thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Theo ông, công nghệ có thể giúp doanh nghiệp bán hàng nhanh, nhưng chính sợi dây cảm xúc vô hình mới giúp thương hiệu đi đường dài. Điều đáng nói là trải nghiệm dài hạn này không đòi hỏi chi phí quá lớn, mà cần sự kỷ luật, tinh tế và đồng bộ trong triển khai.
“Ngày nay, một trải nghiệm tốt chỉ là bình thường, nhưng trải nghiệm xuất sắc mới là thứ khiến khách hàng quay trở lại. Đó chính là lợi thế cạnh tranh thật sự,” ông khẳng định.
Một học viên đặt câu hỏi: với nguồn lực hạn chế, startup nên ưu tiên cái đẹp của sản phẩm hay trải nghiệm khách hàng? Câu trả lời của Tiến sĩ Trung rất dứt khoát: “Nếu buộc phải chọn, hãy chọn trải nghiệm. Cái đẹp chỉ là lớp hoàn thiện, còn trải nghiệm mới là yếu tố giữ chân khách hàng.”
Quan điểm này khiến nhiều người tham dự phải suy ngẫm. Với họ, lời khuyên của ông là kim chỉ nam cho giai đoạn đầu khởi nghiệp – nơi nguồn lực luôn hạn hẹp và từng lựa chọn đều mang tính quyết định.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, trải nghiệm khách hàng không chỉ là một xu hướng mà phải trở thành kim chỉ nam trong chiến lược doanh nghiệp. Từ một chiếc bóng đèn cho đến một chiếc tăm, bài học mà ông Trung nhấn mạnh chính là: trải nghiệm xuất sắc mới tạo ra giá trị khác biệt và bền vững.
